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消费投诉信息公示既是曝光台,也是助推器。未来,在各地自行公示的基础上,可能形成“全国投诉一张网”。这将带给消费者更充分的知情权和自主选择权,同时为监管部门提供执法依据。政府监管与社会监督双管齐下,助力实现净化消费环境、提振消费信心的目的。
近期,国家市场监管总局下发通知,在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。与此同时,江苏省消保委消费投诉信息公示系统也已正式上线。短短一个月已有不少“料”,从县里的小超市售卖过期食品到知名企业不发货、不退款,不少被投诉商家均在公示之列。
消费投诉信息公示制度并非新概念。2017年底,原国家工商总局曾印发通知,要求在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。从试点经验来看,各地主要集中展示被投诉企业名称、投诉问题及处理结果,还有的地方会定期公布投诉量最多的企业。有店主坦陈,被公示之后,每天的客流量明显下降。形势倒逼商家必须主动解决问题,才能把自己从“黑榜”上摘下来。
不足100字的投诉信息公示就有如此威力,核心在于直接点名商家,实质是以政务信息共享促进信用监管:过去监管部门和消协组织公布的投诉信息以数据为主,很少点名企业,消费者和媒体无法获知到底哪些商家问题高发。此前,虽有个别第三方投诉平台,但权威性不足。而监管部门将掌握的投诉信息依法与社会共享,天然具备权威性。在这些官方版“差评”网站上,商家的违规行为被展示在广大消费者面前,让消费者充分知情、自主选择,有效支持“良币战胜劣币”,同时为监管部门提供执法依据。政府监管加社会监督双管齐下,达到净化消费环境、提振消费信心的目的。
消费投诉公示制度要发挥最大效力,重在信息归集、开放共享。参考全国企业信用信息公示系统,未来有可能在各地自行公示的基础上形成“全国投诉一张网”,消费者只需登录一个网站就能查询全国市场主体的投诉信息。问题早一点发现,就能早一点解决;多一个人了解,就能少一个人“受伤”。
用好消费投诉公示制度,还要鼓励因地制宜使用信息。数年前,北京市某写字楼入驻了32家培训机构,虚假宣传、“跑路”退费投诉高发。后来,市场监管部门在大楼里设置电子显示屏,动态公示所有商家的投诉信息,消费者一进大门就能够“货比三家”。公示仅半年之后,投诉就基本清零。这表明,投诉信息不仅是监管部门的执法依据,也是电商平台、商圈物业监督商家的参考坐标,线上线下多方联动,可能有意想不到的效果。
消费投诉信息公示既是曝光台,也是助推器。公示不仅要保障消费者权益,还要体现优质商家的诚信红利。因此,应有合理机制保障投诉真实性,防止恶意投诉等不正当竞争手段扰乱市场秩序。大企业难免投诉多,但投诉多不一定代表产品和服务差,只要能主动回应、及时解决,同样可以上“红榜”。看来,“全国投诉一张网”,或许有助于防止这类风险。
(文章来源:经济日报)
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