今年以来，中国电信合肥分公司聚焦宽带满意服务专项攻坚，践行“我为群众办实事”，创新实施分析“数字化”、管控“精细化”、责任“显性化”等服务举措，在提升装维服务质量、提升宽带修复满意度方面，取得积极成效。在第二季度集团测评、三季度省公司测评中，公众满意度、宽带业务和移动业务满意度，宽带网络质量、装维服务等重点感知满意度均在领先行业。
分析“数字化”，创新模式激励主动服务。改变“大水漫灌”的批量派单模式，结合装维日工单处理量、10分修复率等数据分析，设置基准档、提升档、超越档装维月均派单量，匹配不同激励系数，鼓励主动修复，真正做到“精准滴灌”。截至9月，宽带派单近10万单，修复归档100%，且派单量和归档月增幅均在30%以上。
管控“精细化”，扎实推进客户感知修复。建立“日记实、周质检、月通报、季运用”的精细化管理模式，强化各级单元的修复进度和满意率。同时，通过精细化管控筛选出“洼地”单元开展对接帮扶，助力整体修复感知提升。截至目前，宽带修复上门服务率保持在30%，10分修复率在96%以上。
责任“显性化”，提升各级装维服务水平。落实服务执照制度，不断优化五级承包与包区装维服务评价机制，落实装维服务责任显性化，同时压实装维管理责任，确保高质量装维服务，切实提升用户满意度。
（文章来源：人民邮电报）
