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近年来，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)坚持“以人民为中心”的发展理念，加速推进柜面体验化服务能力建设，打通服务“快车道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服务“新底色”。
据介绍，自2021年起，中国人寿寿险公司升级设计“客户体验中心”，推出高端店、智享店、全智能店、轻型店四套环境布局，灵活搭配十余个功能区，打造多元交互空间，充分激发网点活力。目前，中国人寿寿险公司系统已有数百家“客户体验中心”建成营业，首家客户体验中心高端店也于今年8月在北京知春路开业。据悉，接下来，中国人寿寿险公司柜面还将持续焕新，通过营造温馨舒适服务环境，扩大服务半径，不断优化客户体验。
近两年来，中国人寿寿险公司借数字化发力，积极加快柜面服务场景建设。通过搭设空中快速通道，编织智享柜面网格，致力实现“线上服务无断点，线下服务多触点”，确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。例如，空中服务累计服务时长已超5万小时，实现线上办，不间断。此外，通过投放智慧柜员机等自助服务设备，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，中国人寿寿险公司实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理。目前已在全国2000余个高客流柜面全面投放，年度服务量突破千万，实现线下办，广覆盖。
针对老年客户在智能科技普及下遇到的数字鸿沟问题，中国人寿寿险公司累计提供柜面适老服务已超500万人次。据了解，其在全国柜面网点均设置老年服务专区，布设老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具，供客户自行取用。老年客户自入门起即可享受系列关爱举措：优先取号，尊享VIP星级待遇，减少等待时长；专人陪同，辅导智能设备使用，简化操作难度；专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。
在探索保险服务价值链重塑的过程中，中国人寿寿险公司以党建为引领，淬炼过硬客服队伍，用高素质专业化人才建设，为优质服务保驾护航。据悉，客户服务条线涌现出一批服务典型和先进标杆，全系统评选出38个党员示范柜面及625名一线党员先锋模范。
（文章来源：金融时报-中国金融新闻网）
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