许剑航先生，深圳市华伯通讯设备有限公司总工程师、高级工程师。

一  背景

　　任何一个运营商在客户数目达到一定规模时，必须要面对的就是如何处理快速增长的客户需求，这些需求包括咨询、报障、投诉、表扬、建议等。这些客户需求大多都通过电话这个传统的交互管道进入企业内部...